中国邮政客服中心

Position Title职位名称: 客服代表	Department部门: 中国邮政客服中心11183
Number of Subordinates下属人数：0
Immediate Supervisor Position直接上级职位:TL		Department部门: 11183
The primary function and purpose of this position本职位的主要功能:
• 根据技能组设置接听11183热线电话（包括但不局限于揽收、查询、咨询、投诉等客户来电），严格执行首问负责制，及时回应并解决客户提出的服务需求； • 熟练并按规范使用各类业务系统，准确记录客户信息，对无法在通话中解决的问题，应按要求提交工单或转交更高权限者处理； • 根据本岗位考核指标的相关要求，熟练掌握业务知识，持续提升客户服务技巧，确保达成工作效率、服务质量、客户满意度等绩效要求； • 严格遵守各类规章制度，服从管理，及时反馈现场异常情况（包括但不局限于话务异常、系统异常等），通过正当沟通管道传达意见或建议，推动工作流程、管理制度的持续完善； • 积极配合组长开展团队管理工作，分享工作经验与心得体会，帮助团队成员共同成长，支持并积极参与部门、公司举办的各类活动，为个人及团队争取荣誉； • 按要求参与培训并达成培训目标（如通过培训考核、资质认证等），如有必要，接受以工作体验、流程穿越、培训为目的的短期轮岗； • 根据工作需要抽调协助新员工培训、现场业务支持等其他工作。

Requirement 资质要求 Age 年龄	16~27	28~35	>35
Gender 性别	Male 男性		Female 女性
Education 教育	high school 高中	junior college 大专	University 本科	master 硕士	others 其他
Related Experience工作经验	No need 无须	1~3 Year	5~10 Year	>10 Year
Other Language Skill	No need 无须	basic 基础	fluent 流利	Language语种
Computer Skill计算机能力	No need 无须	Ms Office	others 其他
Work-related Skill / Competency 与工作相关的技能 • 口齿清晰，声音甜美，普通话表达流利（拥有普通话水平测试二级甲等以上证书者尤佳），如项目要求多语种，则原则上要求能够熟练听说第二语种（如英语，粤语等地方方言）； • 善于聆听，较好的逻辑思维能力，语言组织能力，能够有条理的以合适的方式高效率的与他人沟通； • 具备良好的客户服务意识，能够换位思考，责任心强，较为耐心细心，能够承受较大的工作压力； • 适应能力及学习能力较强，能够在短期内掌握大量知识及技能，面对突发及紧急事件能够沉稳、有条理的记录并及时反馈； • 熟练使用Windows操作系统及WORD、EXCEL（能运用软件从大量数据中快速查找到所需信息）软件，打字速度高于40字/分钟（面试最低要求为看打高于30字/分钟，听打准确率高于80%）； • 有一定的邮政地理知识，中国各省市大城市和所属区域和交通天气等运输相关的简单概况。 • 言行举止职业化，树立良好的、专业的客服人员形象。

Soft Skill / Competency 其他能力
良好的情绪管理能力，能够有效排解工作压力及因投诉等带来的负面情绪的影响；良好的目标管理能力，能够自我激励及进行有效的时间管理。